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Free Mobile : un journaliste révèle les coulisses du fiasco

Free Mobile témoignage d'un ex employéFree Mobile, c’est l’histoire d’un buzz qui tourne mal. Des mois de suspense et de phrases chocs pour déstabiliser les maîtres de la téléphonie mobile Orange, SFR et Bouygues Telecom, pour au final…un festival de pannes réseaux ! Retour sur le témoignage d’un journaliste, ex-employé de Free Mobile, qui ne mâche pas ses mots…

Personnels livrés à eux-mêmes, moyens techniques sous-estimés... Un journaliste revient sur son expérience au sein des équipes de Free Mobile, fraîchement recrutées pour le lancement de l’offre illimitée à 19,99€/mois et le forfait à deux euros. Le témoignage qu’il livre sous pseudo à Rue89 nous aide à comprendre de l’intérieur les raisons du fiasco Free Mobile.  

Fusée Free Mobile : un dispositif de pacotille 

Le lancement des offres Free mobile le 10 janvier 2012 annonçait un tournant dans l’univers de la téléphonie mobile. Avec une offre illimitée pour moins de 20 euros, le MVNO mettait à l’amende tous les opérateurs mobiles, concurrents low-cost tels que B&You et Sosh inclus.

Nul doute qu’une vague d’abonnés allait passer du côté Free Mobile. Pourtant, premier paradoxe pointé par le journaliste embauché par l’opérateur peu avant la sortie des offres tant attendues : les équipes recrutées ont des profils très jeunes. « geek », mais sans expérience dans la téléphonie (comme lui-même), ces-dernières se voient affectées au « SAV2 » gérant des problèmes pourtant très complexes ! 

L’ambiance est décontractée dans le VIIIe arrondissement de Paris, cachant à peine un manque de sérieux consternant : les 10 premiers jours de formation des équipes Free Mobile ne servent à rien sinon à confirmer « le manque de préparation du projet », de la bouche d’un formateur. Pas très rassurant…

Un SAV Free…style !

Alors que Research In Motion (BlackBerry), Samsung, ZTE et Apple viennent présenter leurs produits, la nouvelle équipe dédiée aux offres mobiles ne dispose même pas d'une base documentaire interne destinée à la téléphonie mobile, et encore moins d'outils logiciels relation clients - toujours en développement…

Dès leur prise de fonction, les novices n’ont guère de soutien pour faire face à la déferlante de questions venant des conseillers eux-mêmes, venant du service ADSL et qui ne sont pas familiers avec des termes de base comme… la 3G ! Contre toute attente en effet, l’équipe téléphonie ne peut pas prendre d’appels directs mais seulement assister leurs collègues du service Internet chargés du SAV des offres mobiles.

S’en est suivie logiquement une suite d’erreurs, autant humaines (retour de cartes SIM systématique par certains conseillers) que techniques (dysfonctionnement du logiciel de souscription en ligne par exemple). De toute évidence, les outils de gestion de service client ne sont vraiment au point ! Les conseillers encore moins… Leur seule consigne : relever en détail les problèmes rencontrés par les clients et …se taire !

« On ne communique pas sur ce bug »

Il est expressément demandé au personnel SAV de ne pas communiquer aux clients, et ce, bien avant les pannes de réseaux récentes. Dès le départ, Free Mobile a dû en effet faire face à un problème de compatibilité de ses cartes avec des smarphones Nokia. Au lieu de faire preuve de transparence, les conseillers ont reçu pour directive :  « Invitez les abonnés à patienter en leur indiquant que le problème a été identifié. »

Le mot d’ordre ne change pas malgré l’apparition des pannes réseaux dans les semaines suivantes et l’augmentation des plaintes des clients qui va avec. Alors que le niveau de satisfaction est au plus bas chez les abonnés Free Mobile, le journaliste nous confie que ses préoccupations étaient tout autres : le déménagement à Colombes pour lequel il devait faire du lobbying auprès des dirigeants. 

En sous-effectif et sous pression, les salariés Free subissent également les menaces quotidiennes de leurs responsables, dévoile l’ex-employé.

« Où que l’on soit, quoi que l’on fasse, un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher 'FPE !'  (FPE : Fin de Période d’Essai) devant tout le monde », explique le jeune homme. Avant de conclure : « Il semble difficile de dépasser les quatre mois de la période d’essai, quelles que soient les compétences. Et pour ceux qui restent, bonjour l’ambiance. »

Free Mobile, qui a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » dans ce témoignage et qui remet en cause les paroles « d’un journaliste sous pseudo », va tout de même avoir du mal à répondre de ces révélations, qui semblent très crédibles face aux nombreux déboires de l’opérateur !

Audrey BOUSSEYROL

Article sur l'Actualité Forfait, rédigé par l'équipe rédactionnelle de ChoisirSonForfait.com
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